在質量管理的過程中，我們的前輩總結了很多的經驗，尤其是通過一些典故，生動形象地闡述了質量管理的原理。 1、割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”，陳太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”，陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” ，男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”。 啟示 這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。 做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然后再去解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式。 這也就顯示出了一個質量管理者的精髓所在 。 2、三種人 路上有個坑，第一種人是等人掉進去后救人，第二種人是樹立牌子,建立標識，第三種人是填埋了坑。人們會感激第一種人，記住第二種人，忘記第三種人。質量管理(QA)就是第三種人，預防質量事故的發生，但領導反而看不到你的工作和成績。 啟示 第一種人是被動質量管理，出了質量問題我來解決，此時老板看到的是解決問題，而不是費用或浪費，花了老板的錢而又能得到老板的賞識和獎勵，何樂而不為！ 第二種人是“繞道而行”，能避開問題卻不能最終解決問題。雖然工作效率低了或成本大了，但是老板也能知道避免了質量事故，還是會得到老板的肯定。 第三種人是預防管理，化質量事故于萌芽之中。以預防措施來保證產品質量，質量管理員(QA)就是第三種人，工作就是填坑，排除質量隱患，預防質量事故的發生，但領導反而看不到你的工作和成績。 3、扁鵲論醫 魏文王問名醫扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位醫術最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何長兄醫術最高呢？” 扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫學專家看來他水平最高。 啟示 以上的“病”可以理解為“質量事故”。能將質量事故在“病”情發作之前就進行消除，才是“善之善者也”。 預防質量事故 ，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 對于成功處理已發質量事故的人要進行獎勵，同時，更要對預防質量事故的人和行為進行獎勵。 質量管理如同醫生看病，治標不能忘固本。許多企業懸掛著“質量是企業的生命”的標語，而現實中存在“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的質量管理誤區。 4、降落傘的故事 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。 但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 啟示 日本經營之神松下幸之助有句名言：“對產品來說，不是100分就是0分。”任何產品，只要存在一絲一毫的質量問題，都意味著失敗。 許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！ 5、袋鼠與籠子 一天，動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天又發現袋鼠還是跑到外面來了，所以再次決定再將高度加高到30米。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這個人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。 “很難說。”袋鼠說∶“如果他再繼續忘記關門的話！ 啟示 這是一個典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源——“關門”，而是去加高“籠子。”在作質量問題調查的時候，如果不找到問題的根源，那么，永遠無法消除這些質量問題。 同時，還將造成企業成本的升高——“加高籠子”。所以，作為質量人，我們要經常問自己，“我們的袋鼠籠子關好了嗎？” 6、曲突徙薪 客人到主人家做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了。 于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但沒有請當初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人。 啟示 預防重于救火。客人告訴主人需要“曲突”和“徙薪”，其實就是告訴主人需要預防火災的出現，因為“直突”和“薪”是產生火災的重大隱患。只有去除火災的根源，才能預防火災的出現。不僅需要提出預防措施，而且要更進一步地跟蹤改善措施的有效完成。