質量管理專用術語 一 質量方針 質量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質量宗旨和方向。企業(yè)的質量方針（有時又稱質量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領。不同的企業(yè)可以有不同的質量方針，但都必須具有明確的號召力。“以質量求生存，以產品求發(fā)展”，“質量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”等等這樣一些質量方針（服務企業(yè)稱之為服務宗旨）很適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業(yè)內部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。 二 質量目標 質量目標的定義是：“在質量方面所追求的目的”。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據是行為科學和系統(tǒng)理論。西方著名的哲學家馬斯洛（A.B.Maslow）提出人類的“需求層次論”，即人的需求可分層為：生理需求、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。他認為當一個人的生理需求和安全需要都得到很好的滿足之后，就逐步將關注的重點轉向歸屬與愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要等高層次方面的需求。到這個時候，作為企業(yè)的員工，希望能得到企業(yè)的認同和接受，希望自己能夠勝任所擔負的工作并能有所成就和建樹，希望得到他人和企業(yè)的高度評價，獲得一定的名譽和成績，甚至能達到自我發(fā)揮和完成的境界。因此作為企業(yè)的最高管理者和管理者，要調動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，就必須引導全體員工通過自身質量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。 質量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性系統(tǒng)，它又包括若干個帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個帶有目的性的子子系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導，從實現(xiàn)企業(yè)總的質量目標為出發(fā)，去協(xié)調企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質量目標的核心思想。 三 質量體系 隨著科學技術的發(fā)展，產品結構愈來愈復雜，用戶、消費者對產品質量的要求，尤其是對產品的可靠性、安全要求也越來越高，加之國際貿易頻繁，貿易量增加，必然產生一系列的產品質量爭端和產品質量責任等國際問題。為保證產品質量，促進和指導企業(yè)提高質量管理水平，國際標準化組織于1987年正式發(fā)布了ISO9000質量管理和質量保證系列標準，我國于1988年等效采用，并于1993年1月1日等同采用了這一系列標準，即GB/T19000系列標準，以促進提高生產者質量管理水平和質量保證能力，適應國際貿易發(fā)展形勢的需要。 質量體系是指為實施質量管理的組織結構、程序、過程和資源。 四 質量控制 質量控制是指為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。這就是說，質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經濟效益，而采用的各種質量作業(yè)技術和活動。在企業(yè)領域，質量控制活動主要是企業(yè)內部的生產現(xiàn)場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質量檢驗從屬于質量控制，是質量控制的重要活動。 質量控制的步驟 1．制訂標準。確定產品所需要的質量成本、性能、安全性、可靠性等質量標準。 2．評價符合標準的程度。 3．必要時采取措施。對影響用戶滿意的營銷、設計、工程、生產和維修等各個因素采取措施，解決問題。 4．制訂改進計劃。制訂降低成本，提高性能、安全性和可靠性標準的計劃。 五 質量保證 為使人民確信某實體能滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為質量保證。顯然，質量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求。如果給定的質量要求不能完全反映用戶的需要，則質量保證也不可能完善。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證，內部質量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領導的信任。外部質量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質量保證的內容絕非是單純的保證質量，而更重要的是要通過對那些影響質量的質量體系要素進行一系列有計劃、有組織的 評價活動，為取得企業(yè)領導和需方的信任而提出充分可靠的證據。 當然，質量保證是以質量控制為其基礎的，沒有質量控制，就談不上質量保證。有時，質量控制活動和質量保證活動又是相關的（見下圖）。 　　　　 上圖中正方形表示全部質量管理工作。要開展質量管理，首先應制定質量方針，同時進行質量策劃、設計并建立一個科學有效的質量體系。而要建立質量體系，則應設置質量管理組織機構，明確其職責權限，然后開展質量控制活動和內部質量保證活動。質量控制活動是作業(yè)技術和活動，而內部質量保證活動則是為了取得企業(yè)領導的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內的活動和工作都是質量管理。如用實圓就是把它們與質量管理割開了。 弧形斜線部分表示外部質量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質量保證要求時，才發(fā)生的。這種外部質量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質量保證只能建立在企業(yè)內部質量管理基礎上，也就是說，質量保證體系應建立在質量管理體系基礎上。離開質量管理和質量控制，就談不上質量保證。離開質量管理體系，也就不可能建立質量保證體系。 通過質量控制和質量保證活動，發(fā)現(xiàn)質量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，再采取針對性的質量改進措施，進入新一輪的質量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質量管理的成效。 六 質量策劃 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。 質量管理是指導和控制與質量有關的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。顯然，質量策劃屬于“指導”與質量有關的活動，也就是“指導”質量控制、質量保證和質量改進的活動。在質量管理中，質量策劃的地位低于質量方針的建立，是設定質量目標的前提，高于質量控制、質量保證和質量改進。質量控制、質量保證和質量改進只有經過質量策劃，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和方法。因此，質量策劃是質量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質量方針（可能是“虛”的或“軟”的質量管理活動）和具體的質量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。 七 質量計劃 “質量計劃”的定義是：“針對特定的產品、項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序的文件”。 定義解釋 1．質量計劃編制的對象是特定的產品、項目或合同。 2．質量計劃的內容，應規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序。 3．質量計劃應與質量手冊的要求相一致，可參照手冊中適用于特定情況的有關部分。 4．質量計劃應形成書面文件，它是質量體系文件的組成部分。 5．質量計劃通常是“質量策劃“的一個結果。是針對特定對象的文件，是“確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活動” 質量計劃的內容 1．明確其范圍和目的（所適用的產品、項目；特殊要求及有效期）及需達到的質量目標； 2．組織實際運作的各過程的步驟（可用流程圖或類似圖表展示過程要求）； 3．在項目的不同階段，相關職責、權限和資源的具體分配； 4．采用的具體的文件化程序和指導書； 5．適宜階段適用的檢驗、試驗、檢查和審核大綱； 6．隨項目的進展進行更改和完善質量計劃的文件化程序； 7．達到質量目標的度量方法及所采取的措施。