ISO/IEC 20000現場審核關注要點

ISO20000信息技術服務管理體系現場審核時，更關注IT服務項目執行過程的合規性和有效性，著重考核項目是否按照體系標準實施和執行，組織需要提供相應的過程記錄來進行佐證，這些記錄包括但不限于：

(1)IT 服務項目合同、訂單

(2)與IT 服務相關的培訓計劃、培訓簽到記錄

(3)IT 服務相關員工人事檔案、離職記錄、離職交接單、崗位調整通知單

(4)IT 項目發布方案、上線計劃表、發布測試記錄、升級記錄、升級反饋等

(5)企業體系資質服務平臺信息技術服務能力計劃、服務目錄、服務級別協議、運營級別協議、服務需求說明等

(6)SOWT 分析表

(7)IT 項目可用性風險評估報告、連續性計劃及其測試記錄、運維應急預案等

(8)IT 項目能力計劃、能力監控記錄、能力報告

(9)IT 服務項目容量計劃、巡檢報告、測試記錄

(10)事件和服務請求處理單、請求匯總記錄

(11)問題處理單、匯總記錄;信息系統故障記錄表

(12)客戶投訴記錄、投訴整改及反饋記錄

(13)顧客滿意度調查表及滿意度匯總報告

(14)月度、季度、年度 IT 服務管理目標及達成情況統計

(15)變更管理計劃、變更測試及驗收報告記錄表單

(16)服務評審紀要企業體系資質服務平臺

(17)配置清單及檢查表、配置報告、配置審計報告

(18)IT 服務改進記錄風險及機遇識別和評價記錄合格供應商名錄及供應商調查評價記錄

(19)IT 企業體系資質服務平臺

(20)合格供應商名錄及供應商調查記錄評價